? ?? ?? 我是張孜儀，就職于泰安市自來(lái)水有限公司營(yíng)業(yè)管理中心客服辦公室，負(fù)責(zé)熱線工單的接收、處理工作以及接待來(lái)訪用戶(hù)的工作。
? ?? ?? 118辦公室作為體現(xiàn)公司形象的一線窗口，在直面用戶(hù)時(shí)難免會(huì)碰到情緒激動(dòng)、態(tài)度惡劣，所以需要工作人員時(shí)刻調(diào)控情緒，語(yǔ)氣平和、態(tài)度真誠(chéng)的與用戶(hù)溝通交流，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，給出合理解決方案，讓用戶(hù)滿意而歸。
? ?? ?? 王莊新村某用戶(hù)曾在2024年2月26日到118辦公室反映訴求，稱(chēng)自己是租客，從2023年7月份開(kāi)始租房子，目前欠費(fèi)近600元，要求減免水費(fèi)。溝通中用戶(hù)堅(jiān)稱(chēng)網(wǎng)格員在發(fā)現(xiàn)水量異常后沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)致產(chǎn)生高額水費(fèi)，也撥打過(guò)12345熱線投訴，但是問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。期間用戶(hù)情緒非常激動(dòng)且一直在質(zhì)問(wèn)為何不通知其水量異常。我在詢(xún)問(wèn)網(wǎng)格員及查詢(xún)12345熱線工單回單內(nèi)容后核實(shí)，網(wǎng)格員在兩次發(fā)現(xiàn)水量異常后均已張貼《溫馨提示》，且有圖片和錄音為證，而且12345熱線工單此前已給出明確答復(fù)其當(dāng)時(shí)表示無(wú)異議，并且其之前撥打公司客服熱線后已有工作人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)表核量，表數(shù)無(wú)誤且確認(rèn)為馬桶漏水，所以表后漏水產(chǎn)生的水費(fèi)需要用戶(hù)承擔(dān)，水費(fèi)無(wú)法減免。聽(tīng)完我的答復(fù)，用戶(hù)先矢口否認(rèn)馬桶漏水，后稱(chēng)平常從后面的門(mén)進(jìn)出從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)張貼的提示，也沒(méi)人與之對(duì)表，更言從來(lái)沒(méi)有打過(guò)客服，不知道客服是什么東西。隨后用戶(hù)就開(kāi)始抹眼淚，不停的說(shuō)買(mǎi)賣(mài)不好干，剛租房子的時(shí)候不知道馬桶漏水……用戶(hù)哭鬧了近20分鐘，我也溫言軟語(yǔ)的安慰了近20分鐘，在不懈努力下，用戶(hù)終于聽(tīng)勸，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，用戶(hù)的問(wèn)題得以解決，用戶(hù)滿意離開(kāi)。
? ?? ?? 周而復(fù)始、人來(lái)人往雖然只是我工作狀態(tài)的縮影，但是以小見(jiàn)大、以角覆面，足以說(shuō)明服務(wù)行業(yè)一直都是最貼近現(xiàn)實(shí)、貼近大眾的務(wù)實(shí)工作。無(wú)論來(lái)訪用戶(hù)是否和善，我都謹(jǐn)遵公司“待人有溫度、服務(wù)見(jiàn)態(tài)度、落實(shí)強(qiáng)力度、回復(fù)加速度”的服務(wù)理念，做好自我情緒管控，做到“以心待人、以誠(chéng)待人”，用平和的心態(tài)、飽滿的熱情服務(wù)用戶(hù)，以己微薄之力助推泰城供水事業(yè)穩(wěn)步前行！
