? ?? ?? 楊琳，是營業(yè)管理中心客戶服務(wù)組組長，負(fù)責(zé)12345熱線工單的接收、處理工作以及部分12345不滿意工單的書面申訴工作。
? ?? ?? 樂園外貿(mào)冷藏廠一用水戶于2024年10月通過6992000、12345多種途徑反映“質(zhì)疑水量”問題。接到用戶訴求后，抄表員多次到現(xiàn)場核對水量，確認(rèn)表數(shù)無誤，并向用戶做解釋工作，隨后用戶又提出對水表計(jì)量有質(zhì)疑。按照工作流程，在工作人員協(xié)助下，用戶進(jìn)行水表校驗(yàn)，經(jīng)校驗(yàn)，結(jié)果顯示水表計(jì)量不合格。用戶到118辦公室處理校表問題時(shí)，辦公室工作人員按照省市及公司下發(fā)的相關(guān)文件，詳細(xì)說明退量依據(jù)及退量標(biāo)準(zhǔn)，用戶對處理結(jié)果不滿意，多次撥打12345反復(fù)進(jìn)行投訴。為妥善處理用戶投訴，提升公司服務(wù)形象，2月26日，公司客戶服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及營業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)共同接待該用戶，當(dāng)面協(xié)商其反映問題的具體事宜。按照時(shí)間約定，用戶首先到達(dá)公司118辦公室，當(dāng)時(shí)118辦公室有其它來訪用戶咨詢，為便于交流溝通，領(lǐng)導(dǎo)建議用戶到公司接待室座談。令人出乎意料的是，用戶隨手示意我一起到接待室，隨后在接待室內(nèi)指認(rèn)我在前期接待時(shí)言辭不當(dāng)，使其不滿，需要我向其當(dāng)面致歉。面對用戶的憤怒和誤解，我沒有做出任何解釋，我深知用戶的感受至關(guān)重要，即便我自問無錯，但若不能滿足用戶的心理期待，也可能影響公司的聲譽(yù)和未來的發(fā)展。因此我以誠摯的態(tài)度來到用戶面前，深深鞠了一躬向其誠懇的表示歉意。這一躬，僅僅是一個(gè)簡單的動作，但這也是我作為基層供水人向用戶傳達(dá)的服務(wù)態(tài)度，我認(rèn)為為了公司長遠(yuǎn)發(fā)展、為了維護(hù)公司形象，任何人都可以放下身段，以大局為重，不計(jì)個(gè)人得失。
