? ?? ?? 我是客戶服務(wù)部的程欣彤，在日常工作中、在平凡的崗位上，我始終秉持著敬業(yè)與奉獻的精神，接聽著用戶的每一通電話，在4月的工作中，我對系統(tǒng)建議進行匯總前往濟南水務(wù)進行學習交流，在日常工作中共接聽電話671次，通話時長18小時19分鐘。
? ?? ?? 本月的一個上午接到二中宿舍的來電，電話那頭傳來了十分焦急的聲音，“那個…自來水公司是吧，我有幾個事想麻煩一下，家里突然多了水費，門口貼了張紙，我沒看明白，說有水量產(chǎn)生，是不是我家管道漏了？銀行卡還一直扣著費，上面有個公眾號二維碼我綁不上水號顯示信息不符，實在不知道找誰了”。
? ?? ?? 我察覺到她話語里的慌亂，她剛搬回去居住，對水電事務(wù)本就生疏，又遇“不明水費”和“代扣異常”雙重困擾，急得幾乎哽咽，“您別急，慢慢說我們一起查清楚”，我放柔聲音，先給著急的情緒“降溫”，詢問是否那個單子上告知您水費異常，有沒有勾選了水表轉(zhuǎn)的情況，她說什么都沒有勾選就告知我水量大，我看了看家里也沒有漏水的地方呀，我一邊耐心傾聽，一邊快速檢索系統(tǒng)，她的水費明細顯示之前并未用水，結(jié)合張貼的溫馨提示，初步判斷非漏水問題，更可能是新居啟用后正常計量的溫馨提示，建議先觀察后續(xù)出賬和用水數(shù)據(jù)。
? ?? ?? 如果后續(xù)對水量有疑慮，您可以隨時來電，聯(lián)系相應(yīng)工作人員與之聯(lián)系核實，隨后聚焦代扣異常問題，經(jīng)溝通用戶想起來，銀行卡同時綁定著她父母的房屋，與當前居住地址不符，我逐步指導用戶通過掌上營業(yè)廳操作，把用戶疑慮綁不上的水號進行核實，“我們先用水后繳費，您可以綁定后進行查詢，這樣每一筆賬單您可以清楚的看到，銀行卡代扣如果也同時綁定，余額夠的情況也會從中扣除，您不用擔心。”用戶豁然開朗，說自己跑了好幾個地方急得不行，實在不知道怎么辦了，連連表示感謝。
? ?? ?? 此次服務(wù)讓我深刻體會到，面對用戶的“急難愁盼”，不僅快速定位問題關(guān)鍵點，更要以系統(tǒng)化的解答消除信息盲區(qū)，用“流程透明化”替代“用戶跑腿忙”，每一次將復(fù)雜政策轉(zhuǎn)化為通俗指引的過程，未來，我將繼續(xù)以“事事有回音、件件有著落”為準則，讓每一通電話都成為傳遞專業(yè)與溫度的橋梁。
