????????為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求，堅持以“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”為工作目標(biāo)，根據(jù)《山東省優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實(shí)施方案》、《泰安市人民政府關(guān)于印發(fā)泰安市優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實(shí)施方案的通知》（泰政發(fā)〔2021〕3號）要求，對標(biāo)國內(nèi)先進(jìn)城市，進(jìn)一步完善公司營商環(huán)境保障措施，切實(shí)提升市場主體的滿意度和獲得感，不斷提升我市供水服務(wù)能力，特制定本實(shí)施方案。
????????一、工作目標(biāo)
????????瞄準(zhǔn)“走在前列”目標(biāo)定位，對標(biāo)國內(nèi)、省內(nèi)一流水平，堅持“讓政府放心、讓用戶滿意”的企業(yè)理念，圍繞打造“全生命周期”供水營商環(huán)境體系，在深化“保姆式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，打通政企數(shù)據(jù)共享，主動提供“無感”接水服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對供水服務(wù)“全要素、全鏈條、全方位、全周期”管理，不斷滿足用戶對水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“接水體驗(yàn)”的同時，持續(xù)提升“用水體驗(yàn)”，全面提升供水營商環(huán)境服務(wù)效能。
????????二、工作措施
????????（一）強(qiáng)分類實(shí)施項(xiàng)目報裝管理
????????1、市工程項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)平臺推送項(xiàng)目。與市工程項(xiàng) 目審批管理系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享，自動獲取項(xiàng)目信息，主動對接客戶，客戶無需申請，先行辦理工程設(shè)計、占掘路等審批手續(xù)，提前免費(fèi)完成外線工程實(shí)施，客戶需要用水時，即時開栓通水，無等待時間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項(xiàng)目費(fèi)用0。
????????2、簡易低風(fēng)險工程建設(shè)項(xiàng)目、市重大投資“綠卡”項(xiàng)目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項(xiàng)目，紅線外工程設(shè)計、材料、監(jiān)理、施工全部免費(fèi)，無需客戶投資。供水企業(yè)先行前置服務(wù)，提前完成外線工程，為客戶提供“零環(huán)節(jié)無感”服務(wù)，客戶需要用水時即時開栓通水，無等待時間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項(xiàng)目費(fèi)用0。
????????3、一般工程建設(shè)項(xiàng)目。用戶通過網(wǎng)站、公眾號、營業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢或申請后，主動提供“保姆式”全程代辦服務(wù)，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設(shè)計、施工等服務(wù)。客戶申請后，0.5 個工作日內(nèi)掛表通水；辦理環(huán)節(jié)2個：申請受理、掛表通水；辦理時限：申請受理0.5個工作日、掛表通水0.5個工作日以內(nèi)；申請資料 1件：用水申請表。
????????4、中小微工程建設(shè)項(xiàng)目。對于報裝項(xiàng)目中的中小規(guī)模用戶（供水管網(wǎng)范圍內(nèi)，接入直徑不大于DN100、新建戶外管線150米以內(nèi)、DN25及以下的新發(fā)展用戶），用戶通過網(wǎng)站、公眾號、營業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢，主動提供“保姆式”全程代辦服務(wù)，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設(shè)計、施工等服務(wù)。實(shí)行申請即通水。辦理環(huán)節(jié)1個：掛表通水；辦理時限：0.5個工作日以內(nèi)；申請資料 ：0件。
????????（二）深化客戶專員“一對一”服務(wù)。
????????提升“客戶專員”的服務(wù)意識，改進(jìn)以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對不同客戶需求，結(jié)合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，一企一員，提供定制的個性化“保姆式”專員服務(wù)，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。用戶通水后，由公司“網(wǎng)格員”對用戶進(jìn)行一對一服務(wù)。
????????（三）創(chuàng)新供水服務(wù)新模式
????????堅持橫向聯(lián)合，全面開展“水氣熱”共享綜合服務(wù)。在市公用事業(yè)服務(wù)中心的指導(dǎo)下，聯(lián)合泰山港華、城區(qū)熱力依據(jù)“便民優(yōu)先、距離適中、服務(wù)快捷”的原則，在城區(qū)統(tǒng)籌建設(shè)共享服務(wù)大廳，提供“一窗式”、“一站式”公用事項(xiàng)辦理。在市政務(wù)服務(wù)中心與水電氣熱信深度融合，開展聯(lián)合報裝。堅持內(nèi)部貫通，打破慣性思維，各部門以“提供最大便利度”為目標(biāo)，以結(jié)果為導(dǎo)向，將本部門服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)自查，本著“放權(quán)、精簡”的原則，對部門內(nèi)部審批事項(xiàng)進(jìn)行評估，進(jìn)一步簡化內(nèi)部審批事項(xiàng)、審批層級，簡化辦事流程，精簡申請資料，確保不出現(xiàn)自設(shè)門檻、自立名目等問題，提升客戶辦事體驗(yàn)。
????????（四）積極開展智慧化水務(wù)建設(shè)
????????1、繼續(xù)優(yōu)化水氣熱線上集成報裝平臺。將水氣熱線上報裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)對接聯(lián)動，按照用戶點(diǎn)單、窗口派單、專營企業(yè)接單“三單”模式，提供預(yù)約式服務(wù)。整個系統(tǒng)具備進(jìn)度可視查詢、流程分級管理、賬號匹配到專員以及環(huán)節(jié)時限預(yù)警等功能，全程各環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)清晰、陽光透明、辦理高效。
????????2、加強(qiáng)政企數(shù)據(jù)共享。建立與泰安市城市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)政企數(shù)據(jù)共享，提前自動獲知建設(shè)項(xiàng)目的信息，主動對接客戶，先行完成外線施工。
????????3、提升供水自助服務(wù)普及率。完成“愛山東APP”對接，完善線上業(yè)務(wù)咨詢、用水報裝、用水信息查詢、繳費(fèi)、發(fā)票下載、更名過戶、服務(wù)評價、查詢報裝進(jìn)度等各項(xiàng)服務(wù)功能。整合現(xiàn)有的泰安市供水供氣供熱網(wǎng)上報裝系統(tǒng)、SCADA生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)及泵站遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、營收系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信平臺、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、易訊通以及GIS地理信息系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)從受理業(yè)務(wù)、工程實(shí)施直至用戶全過程明檔管理。
????????（五）開展網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制
????????結(jié)合2021年度國家、省營商環(huán)境評價方式的轉(zhuǎn)變，高度關(guān)注報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體，持續(xù)宣傳公司優(yōu)化營商環(huán)境的先進(jìn)理念、創(chuàng)新做法，對輿情反饋的供水服務(wù)問題快速反應(yīng)，妥善解決，正向引導(dǎo)，消除負(fù)面影響，建立新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。對公司官網(wǎng)、微信公眾號等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保下載、運(yùn)行順暢，提升客戶辦事體驗(yàn)。
????????（六）開展?jié)M意度評價，營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢
????????圍繞營商環(huán)境“全生命周期”要求，參照國家營商環(huán)境評價指標(biāo)和市行風(fēng)評議民意調(diào)查指標(biāo)，設(shè)計滿意度評價體系和實(shí)施方案。對接水報裝、設(shè)計施工、水質(zhì)水壓、抄表收費(fèi)、管網(wǎng)維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從撥打過 12345 熱線和供水服務(wù)熱線來電、營銷系統(tǒng)用戶信息以及部門采集的服務(wù)對象名單中，采取網(wǎng)上評價、第三方評價、手機(jī)短信評價、現(xiàn)場評價等多種評價方式進(jìn)行，出具分析報告，對服務(wù)崗位、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的滿意度等不同維度綜合評價。重點(diǎn)強(qiáng)化評價結(jié)果應(yīng)用，定期公開發(fā)布評價結(jié)果，并作為對各部門營商環(huán)境考核的重要參考和獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。
????????（七）強(qiáng)加大信息公開力度
????????通過政府、企業(yè)服務(wù)平臺將辦事指南、申請流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范集中公開。通過線上、線下全方位公示水質(zhì)水壓、水價以及延伸服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，信息透明化，用上“明白水”。
????????三、保障措施
????????（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作專班
????????成立“供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破工作專班”，公司黨委書記、經(jīng)理任組長，公司其他班子成員任副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，加強(qiáng)對供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破工作的領(lǐng)導(dǎo)。刀刃向內(nèi)，深刻分析問題根源，準(zhǔn)確把握問題癥結(jié)，研究解決問題的辦法，確保各項(xiàng)創(chuàng)新突破措施落實(shí)到位。
????????（二）樹先進(jìn)典型，打造服務(wù)品牌
????????現(xiàn)有特色抓提升，精耕細(xì)作“服務(wù)專員”“保姆式服務(wù)”，依托已見成效的預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)督促進(jìn)度、用水情況跟蹤、延伸服務(wù)等模式，繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)外延，做“有溫度”的“保姆式”服務(wù)。進(jìn)一步挖掘、培育具有泰安供水特色的工作方法和個人典型，總結(jié)提煉營商環(huán)境工作“亮點(diǎn)”、“樹起來、走出去”，助力我市供水營商環(huán)境品牌的打造、推廣。
????????（三）?健全督查體系，確保督導(dǎo)督查時效
????????完善優(yōu)化營商環(huán)境督查督辦問效工作機(jī)制，堅持實(shí)事求是、注重實(shí)效的原則，突出問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，采取日常、專項(xiàng)兩種督查方式，對規(guī)劃建設(shè)、接水報裝，營銷服務(wù)、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)用水全生命周期進(jìn)行督查。一是通過定期開展日常督查，以現(xiàn)場查看、電話回訪等形式及時掌握工作進(jìn)度，對用戶提出的訴求及時反饋相關(guān)責(zé)任部門、快速處理，形成閉環(huán)管理，確保目標(biāo)任務(wù)落實(shí)落細(xì); 二是對企業(yè)反映、媒體曝光的有損營商環(huán)境的問題進(jìn)行督辦整改，對群眾集中反映的用水問題、重辦事項(xiàng)進(jìn)行回訪督辦，對一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，通過實(shí)地走訪、暗訪等方式專項(xiàng)督查，跟蹤問效。三是根據(jù)各主責(zé)部門迎評舉措，實(shí)時督查，嚴(yán)格按照配檔內(nèi)容、時限執(zhí)行，全程跟蹤督查營商環(huán)境評價工作。在督查中發(fā)現(xiàn)對優(yōu)化提升營商環(huán)境工作不重視、措施不到位、效果不明顯，導(dǎo)致工作嚴(yán)重滯后或造成重大負(fù)面影響的，將按照公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。對在優(yōu)化營商環(huán)境中作出突出表現(xiàn)的個人或集體樹立典型，作為年終測評評優(yōu)的參考依據(jù)。
????????（四）加大管網(wǎng)建設(shè)力度，優(yōu)化用水體驗(yàn)。
????????一是穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗(yàn)。全面建設(shè)現(xiàn)代化智慧水務(wù)，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。提高自動化控制水平和管網(wǎng)維護(hù)水平，減少突發(fā)性停水，保證供水平穩(wěn)安全;提高優(yōu)化調(diào)度水平，使管網(wǎng)運(yùn)行壓力平穩(wěn)，加強(qiáng)計劃停水管理，壓縮停水時間，縮小影響范圍，避開用水高峰，減少停水頻次。進(jìn)一步研發(fā)、應(yīng)用不停水搶修、維修技術(shù)，逐步從“必停水”到“少停水”，直到“不停水”，為用戶提供不間斷用水服務(wù)。二是從源頭到龍頭，全面提升供水水質(zhì)。認(rèn)真研究水處理技術(shù)，開展水廠工藝運(yùn)行技術(shù)研發(fā)，建立企業(yè)水質(zhì)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升出水水質(zhì);加強(qiáng)老舊管網(wǎng)改造，建立覆蓋全市供水管網(wǎng)的水質(zhì)在線預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)二次供水改造與規(guī)范管理，解決“最后一公里”水質(zhì)問題;加強(qiáng)水質(zhì)檢測中心實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，取得山東省城市供水企業(yè)水質(zhì)檢測機(jī)構(gòu)能力等級證書B級，提升水質(zhì)檢測能力，讓用戶喝上“放心水”。
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